KI im Marketing mit Hilfe von hybrider KI optimiert
Von Monstern und Ameisen – Warum es im
KI-gestützten Marketing und der Customer Experience beides braucht (Teil 2 von 3)
Im Vortrag „Von Monstern und Ameisen – Warum KI-gestütztes Marketing & CX beides braucht“ am 11.03.2025, beleuchte ich die Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) im Marketing und Customer Experience (CX). Dies ist der zweite Teil der Reihe.
Teil 1 verpasst? Lesen Sie hier alles über die Risiken von KI im Marketing.
Teil 3 erscheint in Kürze – bleiben Sie dran!
Den vollständigen Vortrag können Sie auf der Plattform von ShiftCX nachhören. Schauen Sie gerne vorbei!
KI als Werkzeug, nicht als Lösung
„Generative KI hat das Potenzial, die Art und Weise, wie wir mit Maschinen interagieren, zu verändern und sie menschenähnlicher zu machen.“
Diese Aussage von Sam Altman ist längst Realität. Im Zentrum steht die KI Personalisierung: KI verändert die Interaktion zwischen Menschen und Maschine auf fundamentale Weise und macht sie menschlicher. Anstatt auf Suchmaschinen zurückzugreifen, kommunizieren wir nun über Chat-Interfaces, die uns die Antworten so liefern, als würden wir mit einem Kollegen oder Freund sprechen. Diese Form der Kommunikation ist nicht nur intuitiver, sondern auch natürlicher.
Personalisierung durch generative KI: Eine Veränderung der Nutzererwartungen
Durch diese Art der Interaktion verändern sich jedoch auch die Erwartungen der Nutzer an digitale Dienste. Statt nur eine Antwort auf eine Frage zu erhalten, wünschen sich Menschen heute eine individuell zugeschnittene, kontextbezogene Ansprache. Sie möchten, dass Maschinen ihren Kommunikationsstil verstehen und darauf eingehen und eine personalisierte Nutzerfahrung erleben.
Doch was genau macht die generative KI so kraftvoll? Sie kann Texte zusammenfassen, sich ausdrücken und umwandeln. Sie passt sich flexibel verschiedenen Kontexten und Bedürfnissen an und liefert blitzschnell Ergebnisse. Durch die Verwendung von Chat-Interfaces wie ChatGPT entsteht eine personalisierte Nutzererfahrung, die den Dialog natürlicher und individueller gestaltet.
Dennoch ist Vorsicht geboten, da die Antworten der KI nicht nur auf Daten und Fakten basieren, sondern auch durch die Perspektiven und Gewichtungen beeinflusst werden, mit denen sie trainiert wurde. Dies kann dazu führen, dass bestimmte Meinungen bevorzugt oder andere unbewusst ausgeblendet werden. Weitere Details zum Thema „Bias in Machine Learning“ finden Sie in unserem Blogbeitrag zu Bias in KI.
KI Risiken: Wenn aus Innovation Einheitsbrei wird
Trotz der vielen Vorteile, die generative KI mit sich bringt, ist es wichtig, auch die potenziellen Risiken nicht aus den Augen zu verlieren. Im ersten Teil dieser Blogreihe haben wir bereits betont, dass generative KI mächtig, aber auch unberechenbar ist. Ohne klare Regeln und Strategien kann der Einsatz der KI für Unternehmen schnell problematisch werden. Sie gleicht einer wilden Bestie, die ohne Kontrolle ihre Kräfte entfaltet.
Besonders kritisch ist die Vorstellung eines universellen Chat-Interfaces als Allheilmittel für KI. Der Chat als universelles Werkzeug ist keine universelle Lösung. Ohne fundiertes Wissen und die Fähigkeit, die Antworten der KI richtig zu beurteilen, können die Resultate ungenau sein und – je nach Sensibilität des Themas und des konkreten Nutzungsszenarios hohe Risiken beinhalten.
Ein Beispiel für diese Problematik zeigt eine Studie aus den USA, in der Kinder KI nutzen, um kreative Geschichten zu schreiben. Laut Professor Oliver Hauser führt die Nutzung von KI zur Förderung der Kreativität zu einer Verringerung gesellschaftlicher Originalität. Die Gefahr besteht darin, dass KI, anstatt Originalität zu fördern, zu einer „Abwärtsspirale“ führt, in der kreative Prozesse stagnieren. Hier zeigt sich die Notwendigkeit, den Output der KI kritisch zu hinterfragen und ihre Verwendung zu steuern.
Generative KI kann oft zu einem „Einheitsbrei“ werden, ohne Ecken und Kanten, der die Kreativität der Nutzer langfristig schwächen könnte. Wenn Unternehmen KI als schnelle Lösung für kreative Prozesse betrachten, könnte dies auf Dauer zu einer Verarmung der Originalität führen.
KI im Marketing: Zwischen Innovation und Verantwortung
Im Marketing spielt der richtige Umgang mit KI eine entscheidende Rolle. Marketing bedeutet, die eigene Marke zu stärken, Leads zu gewinnen und eine durchdachte Strategie zu entwickeln. Es reicht nicht aus, sich nur auf kreative Ideen einer KI zu verlassen. Ohne eine klare Strategie können Inhalte schnell inkonsistent und unübersichtlich werden.
Die ideale KI-gestützte Marketingstrategie entwickeln, indem man das richtige Gleichgewicht zwischen Kreativität und System-Engineering schafft.
Eine harmonische Balance zwischen Kreativität und systematischem Engineering ist entscheidend. Die Idee der KI-gestützten Personalisierung, bei der Kunden individuell und dynamisch angesprochen werden, ist ein positives Beispiel für den Einsatz von KI. Doch ohne ein durchdachtes Konzept kann auch diese Technologie schnell aus dem Ruder laufen, wie das Beispiel eines Chatbots von DPD zeigt, der Kunden übermäßig entgegengekommen ist und so das Unternehmen in ein negatives Licht rückte.
Neben der Strategie darf auch die Compliance nicht vernachlässigt werden. Insbesondere die Einhaltung von Kommunikationsrichtlinien und regulatorischen Vorschriften ist wichtig. Generative KI agiert nach den Regeln, mit denen sie trainiert wurde, und muss entsprechend überwacht werden. KI-Tools für Unternehmen dürfen nicht unkontrolliert handeln – sie müssen klaren Regeln und Richtlinien folgen.
Big Tech vs. Realität: KI-Tools für Unternehmen brauchen Expertise
Big Tech vermittelt den Eindruck, dass der Einsatz von KI-Tools kinderleicht und ohne große Vorbereitung möglich ist – quasi eine „Out-of-the-box“-Lösung, ganz als ob jeder plötzlich Formel-1 Rennen gewinnen könnte. Doch die Realität sieht anders aus. Viele Nutzer und Unternehmen verwenden generative KI wie ChatGPT ohne eine fundierte Schulung oder Anleitung.
Ohne das nötige Verständnis für die Funktionsweise und Grenzen der KI besteht die Gefahr, Fehler zu machen oder ungenaue Ergebnisse zu erhalten. Ein fundiertes Wissen darüber, wie man KI richtig einsetzt, ist entscheidend, um das volle Potenzial dieser Technologie auszuschöpfen.
Im Marketing wie auch in der Customer Journey geht es darum, den Nutzer sicher zu führen, ihm klare Richtungen zu geben und dennoch überraschende Momente zu integrieren – unterstützt durch den gezielten Einsatz von KI im Marketing. Aber auch diese Überraschungen sollten kontrolliert und geplant sein – nicht willkürlich von einer generativen KI erzeugt. Es geht darum, KI als Werkzeug zu begreifen, das den Nutzer auf seinem Weg unterstützt, ohne die Kontrolle zu verlieren.
KI: Fleißige Arbeiter oder unkontrollierbare Bestien?
Die Zukunft der KI im Marketing liegt in der richtigen Kombination von analytischer und generativer KI. In diesem Zusammenspiel wird Analytik als ein „fleißiger Arbeiter“ verstanden, der systematisch und effizient arbeitet – ähnlich wie Ameisen in ihrer Arbeitsteilung. Im Gegensatz dazu bleibt die generative KI, ohne klare Anleitung, eine „unberechenbare Bestie“, die potenziell ungenauen oder unerwünschten Ergebnisse liefert.
KI als „Enabler“ ermöglicht es uns, dynamische und benutzerzentrierte Prozesse zu schaffen. Doch für den langfristigen Erfolg benötigen wir eine Kombination von analytischer KI, die Daten sinnvoll aufbereitet und nutzbar macht, und generativer KI, die eine natürliche Interaktion ermöglicht. Diesen Ansatz bezeichnet man als hybride KI.
Nur durch diese Kombination können wir sicherstellen, dass KI präzise und flexibel bleibt und somit den Wert für Unternehmen und Nutzer langfristig sichert.
Ausblick: Der nächste Schritt
Im letzten Teil dieser Blogreihe werden wir konkrete Lösungsansätze betrachten. Wie lässt sich die Kombination von generativer und analytischer KI so einsetzen, dass Unternehmen ihre Zielgruppen individuell passend, aber weiterhin authentisch und im Einklang mit Kommunikationsrichtlinien ansprechen?
Lesen Sie hier den ersten Teil der Blogreihe.
Bleiben Sie dran für den dritten und letzten Teil.
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CEO von MORESOPHY
Heiko Beier ist Professor für Medienkommunikation und Unternehmer mit Schwerpunkt Data-Analytics und Künstlicher Intelligenz. Als Experte für Cognitive Business Transformation begleitet er Unternehmen in verschiedenen Industrien bei der Konzeption und Umsetzung digitaler Geschäftsmodelle auf Basis von Smart Data Technologien.
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